Omnichannel – o cliente no centro do negócio

É algo fantástico para as empresas o amadurecimento do consumidor moderno e o quanto ele pode consumir e mais e melhor, mas este novo momento do mercado traz uma questão bem mais complexa: se os clientes são cada vez mais omnichannel, então como uma empresa faz para evoluir da atuação multicanal para a omnichannel?

Essa é a verdadeira questão. Afinal, se o cliente está evoluindo, isto significa que está cada vez mais seletivo. Por isso, regras novas estão surgindo, como:

  1. Não poderá mais haver distinção entre as políticas comerciaisdos canais existentes. Se é uma marca só, porque tanta variação de preço e condições de um canal para o outro? Não faz mais sentido ao consumidor ter preços e condições diferentes de pagamento – lojas físicas, itinerantes ou ecommerces. A marca o atende de forma única ou então não mais o interessará. Não dá para o cliente viver no fogo cruzado dos conflitos de canal.
  2. A marca é única, portanto uma coisa só para o consumidor. Estes novos consumidores omnichannel não aceitam mais serem arremessados de um lado para o outro. Seja por telefone, email, post na rede social, ele vai ser ouvido. Poderá ser bastante dispendioso para a empresa reverter o estrago, se não atendê-lo. 
  3. Da mesma forma que o cliente enxerga a marca como uma entidade única e indivisível, ele espera ser identificado e atendido de forma integrada e indivisível. É fundamental que os clientes saibam que cada reclamação, compra ou interação é armazenada e não ignorada de um canal para o outro. Não dá mais para tolerar ter de começar tudo novamente, cada vez que cai o telefone ou a internet, muda o atendente da loja ou chegar num novo ponto de venda.
  4. As complicações burocráticas fiscais e de processos logísticos não são problema do cliente. É muito difícil lidar com a complexidade fiscal de comprar aqui, devolver ali… A novidade é que estes novos consumidores não vão aceitar mais nada disto! Eles são importantes e estão no centro da equação de valor do negócio, sabem disto e desejam ser tratados como tal.
  5. Se o cliente sempre teve razão e poder de escolha, agora ele tem algo mais: conhecimento. Que as marcas não se enganem ao acreditar que estes novos clientes, não sabem seu poder ou irão perdoar aquela dificuldade ou justificativa sem pé nem cabeça. O cliente omnichannel se informa em tempo real. Ficou bem mais conectado à marca e está disposto a pagar até “um pouco mais” para ser tratado e acolhido da forma como entende que merece.

O ponto central, que precisa ser assimilado numa estratégia omnichannel, é que o digital veio para dar consistência e amarração para o varejo e, assim, permitir que ele enxergue, monitore e se relacione com o cliente de forma muito mais ampla e presente em seu dia-a-dia.

*Fabrizzio Topper é especialista em planejamento estratégico ebusiness e branding omnichannel. É fundador da empresa Topper Minds- https://br.linkedin.com/in/fabrizziotopper   

email – fabrizzio@topperminds.com

 


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