A alavanca do omnichannel

Por Anselmo Brigantini

Em 2011 criamos, eu e mais dois sócios, uma loja virtual de modelo dailydeal e sonhamos ficar ricos em pouco tempo. Não ficamos, mas felizmente meu objetivo principal de entender o modelo de vendas em plataformas digitais foi cumprido integralmente. Como eu já tinha uma vasta experiência na construção e gestão de canais físicos de vendas, a associação entre on e off passou a fazer parte do meu mindset na modelagem de negócios de qualquer natureza. Na época, o Brasil tinha 23 milhões de e-consumidores e menos de 15% dos celulares era composto por smartphones.

Corta!Estamos em 2018 e nesse soluço de tempo houve “alguma” evolução nas discussões e implementações de projetos de comércio digital.Vimos crescer a combinação dos ambientes on e off buscando transformar a jornada do consumidor numa experiência cada vez mais rica e repleta de significados, além de buscar criar identidade com as marcas e fidelizá-lo aos produtos. A era do marketing de massa foi substituída pelo marketing um-para-um, caminho que cada vez mais empresas de todo e qualquer segmento tentam percorrer, uma vez que nos parece inevitável a personalização da comunicação diante das mudanças no padrão de comportamento das pessoas, apontando a necessidade de se ter formas distintas de se fazer negócios.

É por este motivo que nos projetos que estamos desenvolvendo, e onde a modelagem da solução aponta para o omnichannel, nos questionamos a todo momento: quais são os elementos centrais para tornar esse conceito uma realidade nas operações dessas empresas?

Não existem receitas prontas, mas se considerarmos que o rastro que o consumidor deixa no seu dia-a-dia fornece uma série de informações relevantes para entender muita coisa sobre ele, e que hoje em dia o equipamento que mais pode nos fornecer informações sobre hábitos, comportamentos, características e padrões de deslocamento é o smartphone, existe aqui um ponto de inflexão provável.

Nesse contexto, projetos de transformação digital como implantar um ambiente omnichannel para uma empresa de varejo físico de equipamentos eletrônicos, desintermediar com responsabilidade a distribuição dos produtos de uma fábrica de moda ou colocar um produto congelado de uma das maiores empresas do mundo na mesa do cliente com agilidade e confiança, exige empresas com visão de futuro e internautas munidos de equipamentos cada vez mais sofisticados e com aplicações que permitem a aproximação do cliente à empresas que não se cansam de inovar.

Vamos pinçar alguns números que, avaliados em conjunto, podem nos trazer lucidez em meio a esse grande caldo que a onda da tecnologia nos aplica há algum tempo:

  • Em 2016 vendemos R$44.4 bi no e-commerce B2C no Brasil. Para 2021 a projeção é de R$82.9, representando um aumento de 87%.
  • No Brasil, em 2016, 19% das vendas do e-commerce B2C foram realizadas por dispositivos móveis. Em 2017 foram 26%¹.
  • Fechamos 2017 com 47 milhões de e-consumidores, que serão 67 milhões em 2021.
  • 28% da população mundial tinha um smartphone em 2016, sendo que em 2020 esse percentual será de 37%. Quase 10pp de diferença.
  • Quase 60% das vendas feitas no e-commerce global em 2017 foram feitas em smartphones/tablets.

Vejam que sairemos de R$8.4 bi movimentados por dispositivos móveis em 2016 para R$21.5 bi em 2021 no Brasil, e cada vez mais a jornada desses e-consumidores estará no ambiente onmichannel, a medida que as experiências no on e off irão amadurecer suas verdadeiras vocações para entregar o que esse consumidor espera de cada um desses ambientes. Ou seja, sem alavancar a quantidade de dispositivos pessoais móveis que possibilitam saber por onde o consumidor anda, o que ele gosta de fazer, e o que ele está fazendo em determinado momento, o círculo virtuoso que começa no consumidor e termina no ponto de venda, não importa de qual tipo, não cumprirá com a sua missão de criar a conectividade neurológica tão sonhada por todas as marcas que querem entregar o produto onde o cliente preferir, mesmo quando ele próprio não esteja certo sobre o melhor momento e local para receber sua encomenda. Além disso, é necessário que as empresas estejam preparadas e consigam surfar na onda omnichannel, com interação, usabilidade e interfaces que sejam corretamente entendidas pelo cliente final, uma vez que a transformação digital está acontecendo agora e é necessário correr contra o tempo para entender como cada empresa pode participar desse ambiente.

Importante:

  1. Matéria do Valor Econômico de 01.02.18 (“Magazine Luiza estuda lançar telefonia”) corrobora minha tese quando Frederico Trajano diz (1) que a iniciativa busca “oferecer planos de melhor qualidade ao consumidor, porque problemas nos serviços afetam diretamente a operação de comércio eletrônico do varejo no país” e (2) “O varejo caminha para que não haja diferença de preços entre físico e on-line. Isso não era importante para o cliente, e a minoria entra na loja pedindo isso. Mas é algo que vai ganhar muito mais relevância.”
  2. Já é realidade a utilização de monitoramento subcutâneo em seres humanos. Quem sabe quando houver escala e viabilidade econômica para a sua utilização os smartphones ganhem um importante aliado na captura de perfis de comportamento. (http://www.news.com.au/technology/science/human-body/swedish-company-epicenter-implants-microchips-into-employees/news-story/5c48700ebb54262ae389db085593ab12)

¹ Estimativa

 

 


Anselmo Brigantini é Executivo nas áreas de Varejo, Marketing e Tecnologia por mais de 20 anos, desenvolveu estratégias e planejamento para canais físicos (Off) e Virtuais (On), além da geri-los, em empresas nacionais e multinacionais de grande porte, e empreendeu em empresas de e-commerce e consultoria para PME.

 


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Publicado em:

http://www.novomomento.com.br/Tecnologia/56622/a-alavanca-do-omnichannel

http://www.sincomavi.org.br/noticias/a-alav-do-om.html

http://calltocall.com.br/site/web/artigos.asp?id_artigo=2696

http://www.textilia.net/materias/ler/moda/moda-marketing/2_a_alavanca_do_omnichannel